応援力に繋がるヒアリングの作法

病院売店時代、「一日のうちでここに来るのが一番楽しいって方を増やしたい」が私たちのミッションで、そこからニュースレターを書いたり、メッセージボードを書いたり、お花にメッセージを添えたりと、想いを伝えることをたくさんしていました。

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ですが、一番、求められていたのは「お話を聴く」でした。

 

●お客様と応援しあえる関係になったのは「想いの共有」と「相互理解」

 

お客様と仲良くなるきっかけは「想いの共有」です。

私たちの場合は特に「悲しさ」や「辛さ」「寂しさ」から始まります。

 

最初は表面的なことしかわからなかったので、怒られてしまうことも多々でした。

 

怒られている理由もわからず、落ち込むこともしばしばでしたが、だんだん、その言葉の奥にある、背景を聴けるようになりました。

 

背景から、その方が大事にしている想いに気づけるようになり、そこから自分との接点を見つけ、そっと差し出すと、とても喜んでくださいました。

 

そして、想いが共有できたことで、お客様と同志のような関係が築けるようにました(*^^*)

 

お客様を応援する立場の私たちがお客様に、「お姉ちゃんたち、がんばってねー!」と応援してもらえるようになるのはお互いの大事な想いを理解しあう「相互理解」「想いの共有」がスタートになります。

 

ニュースレターやPOPというツールで良いコミュニケーションがとれるのは、基盤が整って、次の段階になります。

 

販促サポートを始めた時は、この聴く力(ヒアリング力)の重要度を理解できてなかったのと、気づきだしてからも、どう伝えたら良いかがなかなか、解りませんでした。

 

「和美さんやからしゃべりやすい」とか、「和美さんやからできる」と言われることも多いですが、私も最初はよく怒られながら出来るようになったので、「私だから・・・」ではないなって思ってました。

 

●応援力に繋がるヒアリングの作法

 

それが、美活脳®マイストーリーナビゲーター養成講座で「ヒアリングのコツ」を開発者の上村晃一郎さんに教えてもらい、マイストーリー・マトリックスのワークを段階に踏んでいくと、ヒアリング自体は10分弱の時間でパートナーの本当の気持ちを引き出すサポートが、初めましての参加者さん同士でも出来ることがわかりました。

 

お客様、職場のスタッフさんや仲間同士、家族・・・

関係性は違っても、違うスキルの応援力が必要なのではなく、どの方にも通じることが解るようになったのは、

マイストーリーのワークを通じて目の前で起こってることと、自分が売店時代にやってきた事がリンクするようになったからです(*^^*)

「応援力に繋がるヒアリングの作法」は

・想いを引き出すお手伝い(相手が主役)

・否定はしない(自分の意見を主張しない)

・途中で話を取らない

・もう少し聴いても良い?

・興味を持って耳を傾ける

・個性と本当の想いを見つける

 

ぜひ、お客様や職場でスタッフさん、仲間同士、ご家族に対して、応援の気持ちでお話を聴く際にご活用してみてください(*^^*)

 

この作法で聴くと、自分の中の大事な想いと共鳴するので、相手はもちろん、自分に対しての応援力もつきます♪

 

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勝矢和美 1967年8月25日生まれ。大阪出身西宮在住。2016年2月販促サポーターとしてImanimaru(イマニマル)開業。「笑顔と安心の場創り」でスタッフ、お客様が応援し合える関係になる職場・お店創りを応援します。美活脳Rマイストーリーナビゲーター、夢新聞協会認定講師、教育のためのTOC国際認定プログラム取得、株式会社ソフトパワー研究所認定TOCジュニア・インストラクター、たくらみ屋マネージャー プロフィールはこちら

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