こんにちは(*^^*)
Imanimaruイマニマル勝矢和美です。
TOCで職場・チームの魅力
マイストーリーで人そのものの魅力
魅力が活きる環境つくりをサポートします^^
☆ ☆ ☆
年末にたくらみ屋ボス・米澤晋也さん（ヨネちゃん）と動画対談をしました。
（ここでも大爆笑：まともな写真がなかったです(^^;)
米澤さんとは、私が前職の病院売店を経営していたころからなので、約10年来のご縁になります。
その様子をこちらYouTube
こちらブログでもまとめてくれました(*^^*)
「人生の主役である事」なんて事をテーマに病院売店時代のことを振り返って対談しました。
改めて、病院売店の家業を17年間引き継げたことは、神様からもらったとても尊いプレゼントだなって思っています(*^^*)
スタッフたちも素晴らしかったし、お客様にもとても可愛がってもらえたし、
この環境を提供してくださってた病院関係者の方々にも、本当に感謝です。
●自分の感性でキャッチし、その人らしい対応がお客様の喜びを創る
「お客様に喜んでもらうにはどうしたら良いかな？」
そのためのミーティングを毎月していて、そこから出たことをみんなで実践していました^^
一番最初にはじめたのがニュースレターで、そこからPOPやA看板、お客様と仲良くなれるイベント･･･
表面的に見えるのはこれら外化されたことなのだけど、本当に大事なのはスタッフたちの「その人らしさ」が活きてるかどうかでした。
「お客様に喜んでもらう」って教えて出来るものではなく、相手を観察して、状況に合わせて対応することがとても大事だからです。
特に病院売店、患者さんの体調はその日によるし、先生や看護師さん、事務の人達だって元気な時もあれば忙しくて疲れている時だってあるのです。
一様に「明るい接客」ではだめで、疲れている相手には、トーンを下げることも大事。
それをこの場合はこう、この場合はこうといちいち教えるのはムリで、一人一人が自分の感性でキャッチし、対応していく。
ニュースレター等で仲良くなれたのは、ニュースレターで知るスタッフたちの人柄と実際の対応が合ってるからで、そこに「やらされ感」があったなら、お客様の喜びにはやっぱりならなかったと思います。
☆ ☆ ☆
・・・と、
こんなことが客観的に理解できるようになったのは、今だからです(:_;)
最初は私の理想のスタッフであって欲しいと思ってました(^^;
そうでないスタッフは、なんで気がつかないんやろうって･･･
(気づかないのはスタッフのせいと思っていたかつての私(._.)
そこから米澤さんの指示ゼロ経営を学びだしました。
ブログを読み始め、セミナーに長野まで数回通い、その人らしさが活きる環境設定を学び、実践したこと、動画対談をきっかけに懐かしく思っていました(*^^*)
「その人らしさが活きる」ってやっぱりとっても素晴らしいのです。
私にも「こうあって欲しい」って枠があったし、スタッフたちにも「こういうもん」っていう枠があって、その枠を外すのにとても時間が掛かってしまったけど、
じょじょに枠が外れ、その人の感性でお客様の様子をキャッチし、「こうしたら喜んでもらえる」を表現しだすと、今度はお客様が「こんなことできる？」っていろんな売店の使い方を考えてくれるようになりました。
それをニュースレターで伝えていくから喜びの循環がぐるぐる回り、とても楽しく有難かったです。
（指示ゼロ経営と売店時代の取り組みのこと、こちらのブログにも書いてます。）
●喜びの循環のために減らす基準をみんなで持つ、自分たちで結果検証する
病院売店は毎年契約だったので、「第二の畑をつくる」のは経営者である私の課題でした。
いろいろチャレンジはしつつも、不器用な私たちは結局、「今、目の前のお客様に喜んでもらう事を一生懸命しよう」をみんなで選択しました。
「おねえちゃんたちのおかげで元気をいっぱいもらったよ」の声をたくさんもらえ、最後まで残ってくれたスタッフたちは望まれる場所に転職できたので、自分の中で売店経営は及第点だったかなと思っています。
ですが、TOCに出会ったり、たくらみ屋マネージャーになり、指示ゼロ経営をもう一度学び直しながら、まだまだできたんじゃないかなって思うようになりました＾＾
【減らす基準を持つ・自分たちで結果検証する】
（TOC研修中、お客様へ喜びを届けるための適正在庫を検証する小学4年生）
「お客様に喜んで欲しい」
私もそうですが、女性は特に貢献欲求が強いから、できるだけやりたくなってしまう。
やりたいことがいっぱいで業務がパンパンになってしまったり、欠品するとお客様が悲しむからと在庫がどんどん増えてしまったり。
私は「お客様喜んでる、スタッフも楽しんでくれている。売上も悪くない。でもお金が右から左に速いスピードで流れている感覚」が怖かったり･･･。
だから「ボトルネックに集中する」「みんなで見える化」「ワイガヤで検証」のTOCや指示ゼロ経営、やっぱり好きだなあって思います。
そして、病院売店の時にこれらができたら、大好きなスタッフたちと一緒に未来が創れたんじゃないかなとも思っています^^
今の自分も十分満足してるから、決して後悔してるわけではないんですけどね♪
その人らしさが活きてお客様の喜びを創る。
新たな価値を創ったり、みんなのゆとりある生活のために減らす基準をみんなで持っておき、結果検証も自分たちでできる。
そんなサポートをしていきたいなって思っています(*^^*)
ではでは♪
◆思考整理のレクチャーもできるマンツーマンのセッション。かずみん保健室のご案内はこちら
開催予定の講座案内
【マイストーリーワーク&行動デザイン講座】
自分の本当の想いを知る事から、その人らしさ・得意、魅力を磨き、お客様や仲間への応援力に繋げます。
2/18（火）東京研修はコチラ
2/25（火）大阪研修はコチラ
【２day TOC初心者コース】
日本一優しいTOC研修をしよう♪
「数字や業務」という言葉が苦手だけど、お客様の喜びをつくりたいって思ってる人たちにTOC研修を伝えたい！っが私の願い。そうしたら、子ども商店プロジェクト仲間でMGインスト300期、日本一楽しいMG研修を開催している佐藤ジェイさんが一緒にしよう！って名乗り出てくださいました♪♪♪
研修が苦手･･･というスタッフさんにも優しく理解できる研修を開催します。
3/13（金）.14（土）大阪にて。ご案内ページはコチラです(*^^*)
kazumi-katsuya
最新記事 by kazumi-katsuya (全て見る)
- 自分の「好き」を積み上げること。「好き」を積み上げてる人を応援すること。 - 2020年4月23日
- マイストーリーワークへの想い(*^^*) - 2020年2月7日
- 喜びの循環のために減らす基準をみんなで持つ、自分たちで結果検証する - 2020年1月31日
